Συγκρούσεις στην εργασία;; Γιατί συμβαίνουν και πώς να τις αντιμετωπίσετε....

Πολλές έρευνες έχουν απομονώσει τους παράγοντες, που προάγουν το συγκρουσιακό κλίμα στον εργασιακό τομέα. Κατά καιρούς έχουν ενοχοποιηθεί το άγχος, που προέρχεται από τον υπερβολικό φόρτο εργασίας και τους φρενήρεις ρυθμούς, η κουλτούρα της επιχείρησης, η σύγχυση ρόλων και αρμοδιοτήτων, η έλλειψη οργάνωσης, η ανασφάλεια και η έλλειψη εργασιακής ικανοποίησης, το χαμηλό αίσθημα εργασιακής δικαιοσύνης, η ηγεσία, η διαφορετικότητα και ο ανταγωνισμός των ομάδων και υποσυστημάτων στην επιχείρηση. Επίσης, ο κίνδυνος της απόλυσης, η μακροχρόνια ή επαπειλούμενη ανεργία, η δραστική μείωση των μισθών, τα ελαστικά ωράρια, που οδηγούν σε συνθήκες δουλείας, έχουν άμεση επίπτωση στην ποιότητα ζωής και στην ικανοποίηση από τη εργασία. Ταυτόχρονα, οι νέες τεχνολογίες, τα εικονικά γραφεία, οι ηλεκτρονικές πλατφόρμες, το e-mail, η κινητή τηλεφωνία μετατόπισαν πολλές εργασιακές ευθύνες και εκτός ωραρίου εργασίας, χρόνος, που παλιότερα ήταν αδιαπραγμάτευτα αφιερωμένος στην οικογένεια.

Δυστυχώς, η σύγκρουση δεν είναι ένα μεμονωμένο και τυχαίο συμβάν χωρίς αιτίες και κίνδυνο επανάληψης. Χρειάζεται ιδιαίτερη προσοχή και κατάλληλο χειρισμό. Οι μακροχρόνιες συρράξεις πολώνουν το κλίμα της ομάδας, κλυδωνίζουν τον οργανισμό, μεταθέτουν την προσήλωση των εργαζομένων σε ανούσιες και αντιπαραγωγικές έριδες, διαλύουν την εμπιστοσύνη, θέτουν σε αμφιβολία την καταλληλόλητα της ηγεσίας και παγιοποιούν υποσυστήματα, που διαρρηγνύουν τη συνοχή, αποστραγγίζουν το ανθρώπινο δυναμικό και κάνουν την επιχείρηση ευάλωτη σε εξωτερικές απειλές.

Παρόλα αυτά, η σύγκρουση θα μπορούσε να νοηθεί ως ευκαιρία για δημοκρατικό διάλογο, για δημιουργική αντιπαραβολή απόψεων, για επαναδιαπραγμάτευση του ομαδικού πνεύματος και για επιβεβαίωση της δυναμικής της επιχείρησης. Καμιά καινοτομία δεν ξεπήδησε χωρίς οδύνες και επαναστατικές ή σταδιακές διαφοροποιήσεις από το πεπαλαιωμένο και το συντηρητικό.

Τρία βήματα που προτείνει η ψυχολογία για την αντιμετώπιση της τεταμένης κατάστασης:

· Τη διάθεση για εξεύρεση λύσης και όχι στην εκτόξευση πικρόχολων κατηγοριών

· Την εστίαση στο πρόβλημα και όχι στην προσωπικότητα του αντιπάλου

· Την αποδοχή της διαφορετικότητας και της πολυφωνίας σε όλες τις εκφάνσεις του

Η σύγκρουση σε τελική ανάλυση δεν είναι παρά μια διαστρεβλωμένη μορφή επικοινωνίας, μεταξύ μερών, που θεωρούν ότι οι στόχοι τους είναι ασύμβατοι. Η αναβολή της επίλυσης την ανατροφοδοτεί και η διατήρησή της αυξάνει τις ανακριβείς στάσεις και τις ανακολουθίες, που την ενδυναμώνουν. Η σύγκρουση θα μπορούσε να νοηθεί ως μια μορφή ενέργειας, που τείνει προς εκτόνωση, εάν αντιμετωπιστεί με ωριμότητα, ενώ ενσταλάζει πικρία, θυμό και οργή, εάν αφεθεί στην τύχη. Η επίλυση της σύγκρουσης είναι εφικτότερη όταν επιχειρείται εν τη γένεσί της.

ΑΝΑΤΟΜΙΑ ΜΙΑΣ ΣΥΓΚΡΟΥΣΗΣ

Η πιο βασική αρχική διεργασία είναι ο διαχωρισμός των συναισθημάτων από τα γεγονότα. Μάλιστα, μια πληρέστερη προσέγγισή όλων των συγκρούσεων, που διαιωνίζονται, μπορεί να κάνει φανερό, ότι αυτό συμβαίνει, επειδή επιλύθηκε μόνο η μια διάσταση, συνηθέστερα αυτή των γεγονότων. Οι άνθρωποι στις διηγήσεις και τις διαπραγματεύσεις τους συνήθως αφηγούνται ό,τι συνέβη, αγνοώντας τα συνοδευτικά συναισθήματα. Το εκπληκτικό στην ανατομία μιας σύγκρουσης είναι πως τα μέρη που εμπλέκονται πιστεύουν ότι το δίκιο είναι με το μέρος τους. Η διαπραγμάτευση της διένεξης περιλαμβάνει μια προσπάθεια και από τα δύο μέρη να κατανοήσουν το καθένα το σκεπτικό του άλλου και τα συναισθήματα, που συνοδεύουν τις εκατέρωθεν αντιδράσεις.

Αυτοεκτίμηση και σύγκρουση

Η σύγκρουση μπορεί να εννοηθεί ως μια κατάσταση, που απαιτεί δεξιότητες στην επίλυση προβλημάτων. Η αυτοδιερεύνηση και η ανάπτυξη της αυτοεκτίμησης είναι προ απαιτούμενα για την άρση κάθε διένεξης. Τα συμπτώματα της χαμηλής αυτοεκτίμησης στον εργασιακό χώρο γίνονται εύκολα αντιληπτά και καλλιεργούν συστηματικά την παθολογία, που θα οδηγήσει στη σύγκρουση με συναδέλφους, τους υφισταμένους ή τους προϊσταμένους. Πρέπει να γίνει κατανοητό πως οι ανταγωνιστικές συμπεριφορές μπορεί να λάβουν το χαρακτήρα της κολακείας ή της δουλικής νοοτροπίας, όταν το ανασφαλές άτομο θεωρεί ότι δε διαθέτει τις δυνάμεις για μια απευθείας σύγκρουση ή της τυραννικής αντιμετώπισης, όσων χαρακτηρίζει ως υποδεέστερους.

Ιδιαίτερη μνεία πρέπει να γίνει σε εκείνους, που ενώ διαθέτουν ελάχιστες ικανότητες, αποδίδουν μεγάλη αξία στον εαυτό τους, επιτυγχάνοντας πλασματικά υψηλές βαθμολογίες στις κλίμακες αυτοεκτίμησης. Οι εργαζόμενοι αυτοί υποκινούμενοι από την ελλειμματική εμπιστοσύνη στον εαυτό, από την ανάγκη για διαρκή επιβεβαίωση ενός φαινομενικά μόνο ισχυρού «ΕΓΩ» το οποίο όμως για να επιβιώσει, χρήζει της διαρκούς προσοχής και θαυμασμού των άλλων. Εάν για κάποιο λόγο η προσωπικότητά τους και τα επιτεύγματα τους αμφισβητηθούν, μετατρέπονται σε επιθετικούς και μαινόμενους κατήγορους.

ΕΠΙΛΥΣΗ ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΩΝ ΜΕΤΑΞΥ ΙΣΟΤΙΜΩΝ ΣΤΕΛΕΧΩΝ

Οι περισσότερες συγκρούσεις μπορούν να αρθούν, εάν συμφωνηθεί μια δικαιότερη ανακατανομή των πόρων και εάν η επικοινωνία θεμελιωθεί σε βασικές αρχές σεβασμού, ίσων ευκαιριών και αλληλοκατανόησης. Είναι αλήθεια ότι υπάρχει μια έμφυτη τάση αποφυγής ανάληψης ευθύνης, όταν βρίσκεται πρόσφορο έδαφος στον εργασιακό χώρο. Αντί ο καθένας να αναλογιστεί το ρόλο του στη γένεση της σύγκρουσης, τις περισσότερες φορές επιλέγει την ατελέσφορη οδό των αλληλοκατηγοριών, της επίπληξης, της ειρωνείας, της μισαλλοδοξίας και της έπαρσης.

Πώς μπορούμε να ξεπεράσουμε το παραπάνω εμπόδιο;;

Βήμα 1ο: συνειδητοποιήστε πως οι συγκρούσεις στην εργασία είναι αναπόφευκτες.

Όταν οι άνθρωποι είναι δεσμευμένοι και ενδιαφέρονται για την εργασία τους, είναι δεδομένο ότι θα προκύψουν διαφωνίες και συγκρούσεις. Ιδιαίτερα όταν ένας χώρος εργασίας είναι σε διαδικασία αλλαγής, ανάπτυξης και εφαρμογής νέων ιδεών, οι συγκρούσεις είναι αναπόφευκτες. Θα μπορούσε μάλιστα να ειπωθεί ότι δεν υπάρχει αλλαγή χωρίς σύγκρουση. Μάλιστα, οι καλύτεροι και πιο αποδοτικοί χώροι εργασίας δεν είναι εκείνοι χωρίς καθόλου συγκρούσεις, αλλά αυτοί που χειρίζονται αποτελεσματικά τις συγκρούσεις.

Βήμα 2ο: ασχοληθείτε με τη σύγκρουση άμεσα.

Μη χάσετε χρόνο! Ξεκινήστε την προσπάθεια να επιλύσετε τη σύγκρουση με το που θα συμβεί. Είναι πολύ δελεαστικό να προσπαθήσετε να εξομαλύνετε τις καταστάσεις ή να προσποιηθείτε πως δε συνέβη τίποτα και να περιμένετε η σύγκρουση να ξεχαστεί με τον καιρό, αυτό όμως συμβαίνει σπανιότατα. Για την ακρίβεια, το γεγονός ότι κανείς δεν παίρνει την πρωτοβουλία να κάνει την οποιαδήποτε ενέργεια για την επίλυση της σύγκρουσης κλιμακώνει την κατάσταση.

Βήμα 3ο: ρωτήστε.

Στα πρώτα στάδια μιας σύγκρουσης το πιο ισχυρό εργαλείο για την επίλυσή της είναι ιδιαίτερα απλό. Είτε ο άλλος έχει κάνει κάτι που σας θύμωσε, είτε δεν καταλαβαίνετε την οπτική του γωνία, είτε δεν καταλαβαίνετε το νόημα των ενεργειών του. Σε κάθε περίπτωση ρωτήστε τον. Εκείνο βέβαια που μετατρέπει την ερώτησή σας σε ισχυρότατο εργαλείο είναι ο τρόπος που θα τη θέσετε, ο οποίος θα πρέπει να είναι ξεκάθαρος, αλλά όχι απόλυτος ή αρνητικά φορτισμένος. Εν κατακλείδι: αντί να προεικάζετε αρνητικά κίνητρα από τη μεριά όλων των άλλων, απλώς ρωτήστε τους.

Βήμα 4ο: χρησιμοποιήστε επικοινωνία χωρίς βία.

Στις συγκρούσεις που έχουν γίνει χρόνιες, ένα από τα πιο αποτελεσματικά εργαλεία για την επιτυχή επίλυση των συγκρούσεων είναι η αναμόρφωση του τρόπου που μιλάτε με τους άλλους. Ελαχιστοποιείστε τις υποθέσεις και τις αλληλοκατηγορίες, στρέψτε την προσοχή στις πραγματικές αιτίες και όχι στα συμπτώματα και καταλήξτε στη διαμόρφωση ενός σχεδίου δράσης ότι την επόμενη φορά όλοι θα βάλετε τα δυνατά σας για να μην επαναληφθεί η σύγκρουση.

Προσκαλέστε το άλλο άτομο να μιλήσετε για τη σύγκρουση. Η πρόσκληση πρέπει να έχει προσδιορισμένο χρόνο και χώρο, όπου θα μπορείτε να συζητήσετε ανενόχλητο. Το βήμα αυτό ίσως σε πρώτη ανάγνωση να μοιάζει απλό. Ωστόσο, το να απευθύνετε την πρόσκληση σε ένα άτομο με το οποίο έχετε έλθει σε σύγκρουση ίσως να είναι και το δυσκολότερο κομμάτι της διαδικασίας, καθώς είστε εσείς που έχετε αποφασίσει να κάνετε το πρώτο βήμα.

Παρακάτω δείτε τα μέρη από τα οποία μπορεί να αποτελείτε η πρόσκληση για επικοινωνία και επίλυσης της σύγκρουσης:

1. Προσδιορίστε τι συνέβη, σύμφωνα με εσάς, με έναν ουδέτερο και αντικειμενικό τρόπο.

2. Ζητήστε συγγνώμη αναφορικά με το δικό σας μερίδιο ευθύνης στη σύγκρουση.

3. Εξηγήστε στον άλλον γιατί για σας είναι σημαντικό να επιλυθεί η σύγκρουση, καθώς και ποιες πτυχές του χαρακτήρα του εκτιμάτε.

4. Παραθέστε τις συνέπειες που έχει η σύγκρουση για εσάς και την υπηρεσία και το γιατί για εσάς αποτελεί πρόβλημα.

5. Ορίστε ποιος είναι ο στόχος σας και το ιδανικό αποτέλεσμα για εσάς.

6. Ζητήστε συγκεκριμένες ενέργειες που θα μπορούσαν να εφαρμοστούν και από τους δυο σας άμεσα.

Βήμα 5ο: αναζητήστε βοήθεια

Μερικές συγκρούσεις έχουν καταλήξει να είναι χρόνιες, οπότε δε μπορούν πια να επιλυθούν μόνο από τους συμμετέχοντες, γεγονός που κάνει αναγκαία την παρέμβαση ενός τρίτου με τη μορφή της μεσολάβησης. Για να λειτουργήσει αποτελεσματικά η μεσολάβηση, είναι απαραίτητο και οι δυο εμπλεκόμενοι στη σύγκρουση να εμπιστεύονται τόσο το τρίτο αυτό πρόσωπο όσο και την ικανότητά του να βοηθήσει στο να βρεθεί μια λύση. Ο ενδιάμεσος αυτός κρίκος μπορεί να είναι ένας προϊστάμενος αλλά και ένας συνεργάτης και συνάδελφος.

Κι αν όλα τα παραπάνω δε βοηθήσουν; Σίγουρα οι παραπάνω μέθοδοι δεν αποτελούν εγγύηση ότι οπωσδήποτε οι συγκρούσεις στη δουλειά σας θα επιλυθούν. Ακόμα όμως κι αν δε λειτουργήσουν, θα έχετε την ικανοποίηση ότι προσπαθήσατε να σταθείτε για λίγο έξω από τη δηλητηριώδη ατμόσφαιρα της σύγκρουσης και να ασχοληθείτε με την επίλυσή της με ένα θετικό και δημιουργικό τρόπο.